Een serviceafdeling is misschien wel dé verbindende winstfactor binnen een bedrijf. Tenminste, als je de toegevoegde waarde ervan inziet en de afdeling als integraal bedrijfsonderdeel behandelt.
Nog niet zo lang geleden heerste de gedachte dat service niet meer was dan een noodzakelijke kostenpost. Gelukkig zijn die tijden voorbij, want het is natuurlijk complete onzin dat een serviceafdeling alleen maar geld zou kosten. Steeds meer bedrijven zien in dat hun field service engineers niet alleen onmisbaar zijn voor het verlenen van service, maar dat hun ogen en oren goud waard zijn. Je staat ervan versteld hoeveel leads er worden aangedragen door field service engineers. Zij zijn tenslotte degenen die op technisch niveau spreken met de direct betrokkenen, waardoor er geen essentiële informatie verloren gaat.
Maar niet alleen dat: zo’n informeel gesprek levert de klant vaak ook nog een betere oplossing op, dan waar deze in eerste instantie naar vroeg. Je bent dan ook een dief van je eigen portemonnee, als je engineers en field service engineers niet samen op pad stuurt. En dan het liefst vanaf het prille begin van een ontwikkelingsproces, zodat ter plekke bekeken kan worden of een ontwikkelde machine ook praktisch uitvoerbaar is. Juist engineers die met hun voeten in de klei staan, hebben zicht op dingen die anderen nog wel eens over het hoofd zien.
Dat geldt zeker in het geval van een oude machine, die vaak om een totaal andere aanpak vraag dan een modern machinepark. Maar dan moet een probleem natuurlijk wél in beeld worden gebracht, zodat het de nodige aandacht krijgt en er ook echt wat mee gebeurt. Hoe? Door gewoon voor iedere melding, groot én klein, een service-call aan te maken. Zo raakt een melding niet in de vergetelheid en worden klanten op de hoogte gehouden van de voortgang, met als kers op de taart: een toename van klanttevredenheid, klantloyaliteit, omzet en winst.
Hoog tijd dus om ook uw eigen service(afdeling) te optimaliseren naar meer winstgevende dienstverlening!
Téan van Horssen
teamleider service Van Beek
